Une organisation innovante

C’est en 1989, qu’ISM Interprétariat avait mis en place, pour la première fois en France, un outil de communication innovant : l’interprétariat par téléphone.

Rapidité : en moins d’une minute on peut obtenir l’assistance d’un interprète !

Disponibilité : à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (donc la nuit, le week-end et les jours fériés), un accueil centralisé sur un numéro de téléphone unique – 01 53 26 52 62 – donne accès au réseau d’interprètes ISM.

Diversité de langues : 90 langues et dialectes sont couverts : de la langue la plus rare (comme le tagalog des Philippines) jusqu’aux langues les plus connues (anglais, allemand, russe…) en passant par les langues des communautés les plus nombreuses en France (arabe, turque, tamoule, africaines), sans oublier les différenciations les plus locales, les parlers spécifiques (peulh, dioula, kabyle, tétiou, hmong…).

Une plus grande neutralité : du fait que les interlocuteurs ne se voient pas, le téléphone garantit une plus grande objectivité de l’échange.

Une technique moderne, associant le téléphone et l’informatique, qui fait de l’interprétariat par téléphone une prestation particulièrement performante.

Des compétences spécifiques

L’interprétariat par téléphone, reliant rapidement des interlocuteurs qui ne se voient pas, suppose des compétences et une formation appropriées :

• Une spontanéité dans l’intervention du fait de l’urgence de la demande, qui exige de saisir et d’aller vite à l’essentiel, en s’adaptant immédiatement à chaque besoin,
• Une nécessaire explicitation de l’échange : toute la “gestuelle” que permet la rencontre physique n’existe plus au téléphone. Il n’y a ni hochement de tête ou d’épaules, ni clin d’œil , ni regards, ni grimace, ni aucune autre expression corporelle. Seul l’échange des mots est possible. Il faut donc à la fois sentir le ton, les hésitations, les silences…, la culture de l’autre et savoir être précis, concret, explicite.

Un grand nombre d’interprètes organisés en « réseau »

Organisés en « réseau », nous disposons de 120 interprètes spécialisés. Ils ne sont pas tous au siège, ni en astreinte. Ils peuvent être partout … Ils nous indiquent des plages de disponibilité, de jour comme de nuit, sur lesquelles ils peuvent être sollicités.

Leurs disponibilités additionnées et informatisées font qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre, dans chaque langue; et même plusieurs pour les langues les plus demandées.

Fonctionnement et procédés

Dès que la demande est reçue, elle est immédiatement identifiée grâce à un code d’accès préalablement attribué.

A l’écran apparaît la « fiche demandeur » contenant déjà des informations de base de type administratif : nom de la structure, adresse, téléphone, fax, administration de tutelle, référence du contrat ou de la convention signée… Ces paramètres sont fixes.

Il y a des paramètres variables qui sont directement complétés par l’opérateur ISM au début de la demande, en interrogeant l’appelant : nom du professionnel qui appelle, le service (si c’est un hôpital, par exemple), la langue souhaitée et le nom de l’interprète qui va assurer la prestation.

Il y a d’autres paramètres qui sont automatiquement renseignés par l’ordinateur (comme la date et l’heure de l’appel), puis par l’autocommutateur téléphonique au début et à la fin de la connexion exacte entre l’interprète et le service demandeur (horaire et durée précis de la prestation à la seconde).

La prestation débute au moment de la connexion avec l’interprète et non au moment de l’appel au service d’ISM pour solliciter un interprète. C’est bien la durée de la prestation d’interprétariat téléphonique réellement effectuée qui est calculée et ensuite facturée.

Chaque opératrice ou opérateur ISM est responsabilisé dans son travail et la qualité de celui-ci. Dans ce sens et afin, le cas échéant, d’identifier l’origine d’une erreur, les initiales de chaque opérateur sont automatiquement portées sur les opérations effectuées.

La facture adressée au partenaire est accompagnée de relevés indiquant le détail des demandes reçues et traitées : structure ou service, nom de l’agent et sa fonction, date, heure, langue, durée…

Un procédé technique et une organisation complexes qui ne s’improvisent pas

L’interprétariat par téléphone entre dans le cadre des techniques modernes de communication, utilisant des moyens techniques particuliers qui associent l’informatique et la téléphonie. Si le principe de base est simple (mettre en contact direct un interprète et un service utilisateur, à distance, par voie téléphonée), son organisation technique est complexe. Elle ne s’improvise pas. Elle suppose le « mariage » réussi de la téléphonie et de l’informatique.

En téléphonie : des autocommutateurs puissants qui gèrent plusieurs appels entrants et sortants. Les autocommutateurs utilisent un logiciel spécifique pour la durée des prestations d’interprétariat.

En informatique : un serveur central très puissant et un logiciel spécifique pour la gestion des plannings et du travail des interprètes.

Le matériel nécessaire à l’interprétariat par téléphone constitue un investissement très lourd (achat, location, suivi, locaux, assurance), que seul un niveau élevé d’activité permet de rentabiliser.

L’organisation du système est également lourd et nécessite savoir faire, sérieux et garantie : elle suppose des interprètes salariés fidélisés (avec des contrats de travail en bonne et due forme), une formation, un encadrement et un suivi. Elle suppose aussi une « administration » : comptabilité, statistiques, direction.

ISM Interprétariat est leader dans cette prestation à rayonnement national, qu’elle a été la première à introduire en France en 1989. Nous sommes fiers de son développement et de sa réussite.

Un audit commandité par l’État a été particulièrement élogieux pour ISM, tant du point de la gestion du service que de sa performance générale.

L’audit a conclu à un « très haut niveau d’efficience » et reconnaît à ISM un « caractère d’utilité publique ».

La confiance d’un grand nombre d’utilisateurs

Ce sont des dizaines d’institutions et de services publics qui font confiance à ISM :
• Police de l’Air et des Frontières
• Mairies
• Conseils Généraux
• Samu Social
• Hôpitaux
• Missions Locales
• OFPRA
• Education Nationale
• Pompiers
• SAMU
• CADA
• Centres de l’OFII

Il suffit d’appeler !

Aux avant-postes de l’évolution des migrations en France, ISM a ressenti très tôt la nécessité de s’adapter aux nouveaux besoins en langues, provoqués par l’arrivée de réfugiés victimes d’un certain nombre de conflits (comme ceux des Balkans, l’Irak, l’Afganistan, la Somalie…), par l’éclatement du bloc soviétique, ou tout simplement par la libre circulation des personnes à l’intérieur d’un espace européen en extension.

S’il est vrai en effet que l’interprétariat ouvre la porte à la confiance et donne accès à la compréhension réciproque, il doit pouvoir être acheminé dans le champ social quel que soit le lieu ou l’heure, quelle que soit la langue.

Le réfugié afghan dans son foyer d’hébergement, le demandeur d’asile à Roissy, le transporteur tchèque sur l’autoroute d’Aquitaine, la maman malienne qu’il faut convaincre d’hospitaliser son enfant en urgence, le pompier qui capte un appel incompréhensible à 2 heures du matin… c’est tout cela la vie en France, à l’heure de la mondialisation.

En 1989, date du lancement de l’Interprétariat par téléphone nous faisions face à une trentaine de langues. Aujourd’hui, vingt ans plus tard, près de 100 nous sollicitent, venant de l’ensemble des départements français.

Le téléphone est sorti de sa cabine et entré dans notre vie quotidienne. Il marche dans la rue avec nous, sans fil. Désormais on ne passe plus un « coup de fil », on s’appelle…

Plus rien n’empêche l’interprétariat d’utiliser le téléphone pour répondre à l’urgence, franchir les distances et rejoindre les langues rares. Ou tout simplement pour traiter le cas simple qui ne justifie pas un déplacement.

Alors, il suffit d’appeler ? Oui… d’une certaine façon. Mais sans oublier que le téléphone entre là dans une démarche professionnelle qui exige d’être organisée de part et d’autre, à l’opposé de la décontraction de la rue.

Le professionnel requérant un interprète d’une part doit savoir définir son besoin et piloter l’entretien. L’interprète quant à lui doit savoir s’isoler et se concentrer pour entrer dans l’échange avec précaution et efficacité.

Mission difficile, qui nécessite de compenser l’absence par une écoute attentive, pour interpréter au besoin le ton de la voix, les hésitations, les silences.

L’interprétariat par téléphone n’en est pas pour autant un interprétariat au rabais. Il est des choses que l’on préfère se dire « en face ». Il en est d’autres qui se disent plus facilement au téléphone. Ainsi de l’interprétariat.
Sur place ou par téléphone : deux déclinaisons d’un même interprétariat pour mieux coller à la réalité.
De toute façon, deux choix gagnants…

Pour toute information, nous contacter.

Télécharger la fiche pratique « Comment travailler avec un interprète par téléphone ?», (PDF, 516 Ko)

Télécharger l’affiche « Affiche SIDA ISM », (PDF, 431 Ko)